Market Inteligent, Turbo Marketing, dan Mega Marketing

(Kewirausahaan 2)

Market Inteligent

Market Inteligent ini termasuk dalam rangka pengumpulan informasi pemasaran. Perusahaan harus mempunyai data yang merupakan informasi pemasaran yang sangat dibutuhkan oleh manajer pemasaran. Sistem informasi pemasaran merupakan kegiatan orang-orang, peralatan dan prosedur untuk mengumpulkan, menganalisa, mengevaluasi dan mendistribusikan informasi secara tepat, akurat yang dibutuhkan oleh pembuat keputusan pemasaran. Informasi pemasaran ini dapat diperoleh dari dalam perusahaan (internal) maupun luar perusahaan (eksternal). 

Informasi internal dapat diperoleh dari karyawan, dokumen, catatan penjualan pada periode tertentu. Sedangkan informasi dari luar dapat diperoleh dari berbagai sumber agen, tenaga penjual, toko pengecer, konsumen dan lain-lain. Salah satu sumber informasi eksternal berasal dari market inteligent dan research pemasaran. Apa yang dimaksud dengan marketing inteligent system adalah A Marketing Intelligence System is a set of procedures and sources used by managers to obtain their everyday information about perti­nent developments in the marketing environment. (Philip Kotler, 1997: 112).

Artinya sistem intelijen pasar adalah seperangkat prosedur dan sumber yang digunakan oleh manajer untuk memperoleh informasi mengenai perkembangan lingkungan pemasaran.

Para manajer pemasaran biasanya melakukan intelijen pasar dengan mencari informasi dari surat kabar, majalah-majalah bisnis, wawancara dengan konsumen, pemasok, tenaga penjual, atau mengamati kegiatan yang dilakukan oleh saingannya dan sebagainya.

Seorang wirausaha yang akan membuka sebuah toko kelontong dapat saja melakukan intelijen pemasaran dengan mengamati sendiri atau menyuruh karyawannya untuk mengamati toko saingan yang ada disekitar lokasi yang ditempatinya. Petugas atau karyawan Intel ini dapat melakukan pengamatan ke toko saingan dengan mencatat daftar harga penjualan toko saingan. Kemudian dicatat pula segala informasi yang berharga mengenai pertokoan misalnya tata letak barang, pengelompokan barang, banyak jenis barang, pengaturan display, luas toko, keramahan para pramuniaga, kebersihan toko dan sebagainya. Semua informasi ini sangat berharga untuk disampaikan kepada wirausaha yang akan membuka toko baru.

Ada empat langkah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas intelijen pemasaran:

• Melatih dan mendorong staf penjualan untuk menemukan dan melaporkan perkembangan baru di pasar. Para penjual ini merupakan mata dan telinga dari perusahaan. Mereka dapat menampung segala bentuk informasi berupa saran dan kritik terhadap produk yang di pasarkan.
• Perusahaan mengirim spesialis untuk mengumpulkan intelijen pemasaran ke toko lain sebagai mystery shoppers (pembeli siluman) yang berperan seperti pembeli sesungguhnya membeli berbagai jenis barang. Pembeli siluman ini dapat mengetahui harga barang dan cara bagaimana pramuniaga memperlakukan pelanggannya. Bagi sebuah perusahaan rumah makan atau restoran dapat menyediakan dana makan Siang buat manajernya di rumah makan lain sambil mengumpulkan informasi mengenai rasa makanan, harga, dan pelayanan yang diberikan oleh rumah makan saingannya tersebut.
• Perusahaan membeli informasi dari pihak luar atau pun dari agen-agen penjualan berbagai komoditi.
• Beberapa perusahaan membentuk suatu pusat pemasaran dan mengumpulkan informasi dengan cara menyebarkan intelijen pemasaran.

Bagi perusahaan-perusahaan yang mengadakan pengumpulan informasi pemasaran melalui riset pemasaran, dapat melakukan sendiri dengan biaya besar dan juga dapat dilakukan secara sederhana dengan biaya ringan. Riset Pemasaran juga dapat dilakukan dengan minta bantuan perguruan tinggi atau lembaga-lembaga riset yang sudah ada.

Turbo Marketing

Konsep Turbo Marketing ini diperkenalkan oleh Philip Kotller lewat artikelnya dalam The Journal of Business Strategy, bulan September/Oktober 1991, dengan judul "Turbo Marketing Through Time Compression". Konsep Turbo Marketing ini merupakan perkembangan terakhir dari gejala pemasaran yang menghendaki layanan tercepat buat konsumen. Kecepatan layanan merupakan tuntutan konsumen mass kini, sejalan dengan meningkatnya suasana globalisasi di segala bidang kehidupan, dan dunia makin transparan, tidak ada lagi batas antara negara-negara, waktu dari jam ke jam berjalan sangat cepat.

Suasana pertempuran dalam marketing betul-betul sudah berubah dengan meninggalkan strategi tua yang sudah kuno secara berangsur-angsur, setahap demi setahap sejak dulu.

Pada gelombang pertama dulu, persaingan marketing, ditandai oleh strategi produsen membuat barang dengan harga lebih murah dari saingan, karena adanya penurunan harga pokok, dan bekerja lebih efisien.

Gelombang kedua muncul strategi produsen mendesain barang berbeda dengan produk saingan dalam hal hiasan, style, bentuk rasa dan sebagainya. Gelombang ke tiga produsen membuat barang makin hari makin baik, seperti yang diterapkan oleh produsen Jepang melalui prinsip total quality control-nya. Mereka sangat memperhatikan needs dan wants dari konsumen.

Tahun 1990 merupakan gelombang keempat, produsen mulai dengan strategi memproduksi, melayani dan mengirim barang lebih cepat dari saingan. Inilah yang merupakan ajang persaingan abad ini, dengan istilah Turbo Marketing. Strategi ini sudah dimulai pertama-tama oleh perusahaan optik, yang melayani secara cepat peranan kacamata, juga layanan makanan yang terkenal dengan fast food, layanan cuci cetak foto 1 menit, layanan pos dan giro yang meng-introdusir pos kilat khusus, kilat patas, layanan kereta api, bus patas, layanan telekomunikasi oleh PT. Telkom dan sebagainya.

Menekan waktu, (time compression), adalah suatu strategi meme­nangkan persaingan abad ini dan sangat diharapkan oleh konsumen. Biasanya jika ada satu perusahaan sudah berhasil menekan waktu, maka dia akan lari terus meninggalkan saingannya. Dikatakan bahwa leaders never rest,mereka tidak akan pernah istirahat mencipta lagi yang baru.Seorang pengusaha haruslah seorang yang kreatif terus menerus dan tidak pernah lengah dari mengamati pasar dan saingannya.

Mega Marketing

Untuk memasuki suatu pasar tertentu yang tampaknya sulit, biasanya dapat ditembus dengan menggunakan mega marketing. Apa yang dimaksud dengan mega marketing adalah the strategic coordination of economic, psy­chological, political, and public-relations skills to gain the cooperation of a number of parties in order to enter and/or operate in a given market, (Philip Kotler, 1997: 274)

Artinya Mega Marketing adalah koordinasi yang strategi dari keahlian ekonomi, psikologi, politik, dan keahlian public relations untuk mendapatkan kerja sama dari berbagai pihak untuk memasuki suatu pasar tertentu.

Suatu contoh diberikan oleh Kotler bagaimana perusahaan Pepsi menggunakan strategi mega marketing untuk memasuki pasar India. Seperti diketahui India sangat tertutup untuk dimasuki produk-produk luar negeri. Produk Coca-Cola sudah diminta agar keluar dari pasar India. Setelah itu pepsi mencoba merumuskan strategi baru bagaimana caranya agar dapat memasuki pasar India yang mendapat banyak tantangan dari perusahaan minuman lokal dan juga dari anggota-anggota dewan yang anti produk asing. Pepsi mencoba bernegosiasi dengan pemerintah India bahwa apabila Pepsi diperkenalkan masuk ke pasar India maka Pepsi akan membantu mengekspor berbagai produk pertanian India. Pepsi juga akan membantu pembangunan daerah pedalaman India dan juga akan mendatangkan teknologi untuk memproses makanan, pengolahan air kepada India. Jadi strategi Pepsi adalah menawarkan sejumlah manfaat yang akhirnya mendapat sokongan dari berbagai kelompok yang berkepentingan di India. Keberhasilan Pepsi memasuki pasar India ini tidak lagi menggunakan bauran pemasaran dengan elemen 4P tetapi sudah menjadi 6P yaitu ditambah dengan P5 = Politik dan P6 = Publik Opinion. Pengalaman yang dapat dipetik dari keberhasilan terobosan pemasaran Pepsi ini, bagi seorang wirausaha tidak ada kamus menyerah.

Seorang wirausaha harus mencoba segala kreativitasnya untuk mencapai sasaran apa yang diinginkan. Tentu saja segala upaya ini harus berjalan secara legal tidak menggunakan cara-cara yang tidak terpuji, sebab kegiatan-kegiatan yang tidak terpuji seperti penyogokkan, penyelundupan, akhirnya akan tercium juga dan akan berbalik menjadi bumerang yang akan menghancurkan wirausaha sendiri.

SIKLUS KEHIDUPAN PRODUK (PRODUCT LIFE CYCLE) STRATEGI PEMASARANNYA dan PENGEMBANGAN PRODUK

(Kewirausahaan 2)

SIKLUS KEHIDUPAN PRODUK

Siklus kehidupan produk (product life cycle) adalah suatu konsepsi yang menjelaskan tentang berbagai tahapan pengembangan produk baru mulai dari awal hingga akhir. Atau, perjalanan penjualan dari suatu produk dalam masa hidupnya. Siklus hidup produk merupakan suatu konsep penting yang memberikan pemahaman tentang dinamika kompetitif suatu produk.

Siklus kehidupan produk dapat dibagi ke dalam 4 tahapan utama, yaitu:

1. Tahap pengenalan pasar (market introduction)
2. Tahap pertumbuhan pasar (market growth)
3. Tahap kedewasaan pasar (market maturity)
4. Tahap penurunan penjualan (sales decline)

Gambar Diagram Siklus Hidup Produk

Suatu produk dikatakan memiliki siklus hidup, didasari oleh kenyataan bahwa:

•          Produk memiliki umur yang terbatas

•          Penjualan produk melalui berbagai tahap yang berbeda, masing-masing memberikan tantangan, peluang, dan masalah yang berbeda bagi penjual

•          Laba naik dan turun pada berbagai tahap siklus hidup produk

•          Produk memerlukan strategi pemasaran, keuangan, manufaktur, pembelian, dan sumber daya manusia yang berbeda dalam tiap tahap siklus hidup produk.

                Tahap pengenalan pasar (market introduction), biasanya diawali dengan penjualan yang rendah  karena konsumen belum mengetahui adanya produk. Kebijakan promosi sangat diperlukan untuk memberi informasi kepada konsumen terutama tentang kelebihan penggunaan produk perusahaan. Kadangkala memang proses untuk memberitahu konsumen membutuhkan waktu yang cukup lama. Itu sebabnya tahap introduksi merupakan tahap investasi kapital dengan harapan memperoleh keuntungan di masa yang akan datang.

        Pada tahap pertumbuhan pasar (market growth), penjualan industri menunjukkan pertumbuhan yang pesat. Pada tahap ini keuntungan rata-rata industri menunjukkan titik puncak untuk kemudian mulai menurun. Inovator memperoleh manfaat keuntungan dari banyaknya konsumen yang membeli produk. Namun, fenomena ini mengundang pesaing untuk memasuki pasar yang sama. Beberapa pesaing mencoba meniru produk yang sukses di pasar atau dapat juga membuat produk dengan cara lebih baik yang pada gilirannya memunculkan beberapa varietas produk. Bentuk persaingan monopolistik banyak dijumpai di tahap pertumbuhan pasar.

                Tahap kedewasaan pasar (market maturity), terjadi ketika penjualan industri mengalami stagnansi dan persaingan antara perusahaan semakin tajam. Pesaing secara agresif memasuki pasar sehingga mewujudkan bentuk persaingan oligopoli. Keuntungan industri mulai menurun karena biaya promosi yang meningkat dan beberapa pesaing mencoba menurunkan harga untuk menarik lebih banyak konsumen. Perusahaan yang tidak efisien akan sulit untuk beroperasi dalam tahap kedewasaan pasar. Walaupun begitu, dalam tahap kedewasaan masih dimungkinkan juga perusahaan baru untuk memasuki pasar; yang berarti akan menambah tingkat persaingan yang ada.

              Sedangkan tahap penurunan penjualan (sales decline) adalah merupakan saat dimana produk lama digantikan dengan produk baru. Pada tahap penurunan, persaingan harga bukan lagi cara yang ampuh untuk mempertahankan diri di pasar. Oleh karena itu, perusahaan yang mempunyai kekuatan pada merek dan loyalitas pelanggan umumnya yang mampu bertahan dalam tahap penurunan.

Namun, sebelum memasuki 4 tahap tersebut terdapat Tahap penemuan dan pengembangan produk;

Strategi Pengembangan Produk Baru

Banyak perusahaan menghadapi sebuah masalah-masalah untuk menciptakan produk baru, tetapi kemungkinan sukses sangat kecil. Secara keseluruhan, untuk menciptakan produk baru yang berhasil, perusahaan harus memahami pelanggannya, pasar, dan pesaing serta mengembangkan produk yang memberikan nilai yang unggul bagi pelanggan. Perusahaan harus mempunyai rencana produk baru yang kuat dan mempersiapkan proses pengembangan produk baru yang sistematis untuk menemukan dan mengembangkan produk-produk baru.

Proses Pengembangan Produk Baru

Perusahaan harus mempunyai rencana produk baru yang kuat dan mempersiapkan proses pengembangan produk baru yang sistematis untuk menemukan dan mengembangkan produk produk baru. Dan tahap tahap dalam proses ini adalah :

1. Penciptaan Ide

Pencarian sistematis untuk ide produk baru termasuk sumber internal dan sumber eksternal seperti pelanggan, pesaing, distributor, pemasok, dan lain lain. Sumber ide internal, perusahaan dapat menemukan ide baru melalui riset dan dan pengembangan formal. Perushaan dapat memetik pikiran para eksekutif, peneliti, insinyur, staf manufaktur, dan tenaga penjualan. Beberapa perusahaan berhasil mengembangkan program “intraprenuerial” yang mendorong karyawan untuk memikirkan dan mengembangkan ide produk baru.

Ide produk baru juga dapat datang dari pelanggan. Perusahaan dapat menganalisis pertanyaan dan keluhan pelanggan untuk menemukan produk yang bekerja lebih baik untuk memecahkan masalah konsumen.

2. Penyaringan Ide

Tujuan dari tahap ini adalah mengurangi jumlah ide yang ada. Tahap pertama penyaringan ide adalah penyaringan ide, membantu untuk menemukan ide baik dan membuang ide buruk secepat mungkin.

3. Pengembangan dan Pengujian Produk

Konsep produk adalah versi detail dari ide produk baru yang dinyatakan dalam bahasa konsumen yang mempunyai arti.

Pengujian konsep merupakan uji konsep produk baru dengan sekelompok konsumen sasaran untuk mengetahui apakah konsep tersebut mempunyai daya tarik yang kuat bagi konsumen. Konsep mungkin di presentasikan kepada konsumen secara simbolik atau fisik.

4. Pengembangan dan Strategi Pemasaran

Tahap berikutnya adalah pengembangan strategi pemasaran, merancang strategi pemasaran awal untuk memperkenalkan produk ke pasar. Strategi pemasaran terdapat tiga bagian, bagian pertama menggambarkan pasar sasaran, positioning produk yang direncanakan, dan tujuan penjualan, pangsa pasar, serta laba untuk beberapa tahun pertama.

Bagian kedua dari strategi pemasaran memberikan kerangka bagi harga produk yang direncanakan, distribusi, dan anggaran pemasaran tahun pertama.

Bagian ketiga adalah menjelaskan rencana jangka panjang penjualan, tujuan laba, dan strategi bauran pemasaran.

5. Analisis Biaya

Setelah manajemen memutuskan konsep produk dan strategi pemasaran, manajemen dapat mengevaluasi daya tarik bisnis dari proposal tersebut. Analisis bisnis melibatkan peninjauan terhadap penjualan, biaya, dan proyeksi, laba bagi produk baru untuk mengetahui apakah faktor-faktor ini memenuhi tujuan perusahaan.

6. Pemasaran Uji

Bila produk berhasil melewati tahap konsep dan pengujian produk, tahap berikutnya adalah pemasaran uji , tahap ini dimana produk dan program pemasaran diperkenalkan pada lingkungan pasar yang lebih realistis. Pengujian ini memungkinkan perusahaan menguji produk dan seluruh program pemasaran seperti, strategi positioning, iklan, distribusi, penetapan harga, merek dan kemasan, serta tingkat anggaran.

Saat menggunakan pemasaran uji, perusahaan produk konsumen biasanya memilih satu dari tiga pendekatan, yaitu pengujian pasar standar, pengujian pasar yang terkendali, atau pengujian pasar yang disimulasikan pengujian tersebut yaitu :

     a. Pengujian Pasar Standar

Melalui pengujian ini, perusahaan memilih sedikit kota yang dapat mewakili, melakukan kampanye pemasaran penuh di kota itu, dan menggunakan audit took, survey konsumen dan distributor, serta pengukuran lainnya untuk menilai performa produk. Hasilnya digunakan untuk memperkirakan penjualan dan laba secara nasional, mencari permasalahan potensial produk, dan memperbaiki program pemasaran.

     b. Pengujian Pemasaran Yang Terkendali

Perusahaan riset bekerjasama dengan sekelompok toko, dalam pengawasan, yang setuju dengan produk baru dengan suatu imbalan.

     c. Pengujian Pasar yang Disimulasikan

Perusahaan dapat menunjukkan iklan dan promosi dari bermacam macam produk, mencakup produk baru yang sedang diuji, untuk konsumen contoh. Para peneliti mencatat berapa banyak konsumen yang membeli produk baru dan merek pesaing.

7.Komersialis

Bila perusahaan melanjutkan dengan komersialisasi, pengenalan produk baru ke pasar, mereka akan menghadapi biaya yang tinggi. Perusahaan mungkin perlu membangun atau menyewa fasilitas manufaktur.

Mengatur Pengembangan Produk Baru

Proses pengembangan produk baru yang dipaparkan di atas, menunjukkan aktivitas penting yang diperlukan untuk menemukan, mengembangkan, dan memperkenalkan produk baru. Namun, pengembangan produk baru membutuhkan lebih dari sekedar melewati beberapa tahapan. Perusahaan harus mengambil pendekatan yang menyeluruh untuk mengatur proses ini. Pengembangan produk baru yang berhasil perlu berpusat pada pelanggan, berdasarkan tim, dan usaha yang sistematis.

Pengembangan produk baru berdasarkan tim adalah sebuah pendekatan untuk mengembangkan produk baru di mana berbagai departemen bekerja secara erat, melewati beberapa tahapan dalam proses pengembangan produk baru untuk menghemat waktu dan meningkatkan efektifitas.

Terakhir, proses pengembangan produk baru haruslah secara holistik dan sistematis daripada secara acak. Bila tidak, sedikit ide baru yang akan naik ke permukaan, dan banyak ide bagus akan tenggelam dan mati. Untuk menghindari masalah ini, perusahaan dapat memasang sistem manajemen inovasi untuk mengumpulkan, meninjau, mengevaluasi dan mengatur ide produk baru.

KAITAN SIKLUS KEHIDUPAN PRODUK dan STRATEGI PEMASARAN

Gambar. Strategi Pemasaran pada berbagai Tahap Siklus Kehidupan Produk

Strategi Pemasaran pada Tahap Perkenalan Pasar

Pada tahap introduksi atau perkenalan pasar tujuan utama yang ingin dicapai dalam penerapan strategi pemasaran adalah untuk memperoleh kesadaran konsumen terhadap produk. Strategi produk akan diarahkan untuk meyakinkan bahwa standar kualitas produk yang dibuat dapat diterima oleh konsumen. Dalam bidang promosi, tujuan yang ingin dicapai adalah menciptakan kesadaran konsumen terhadap merek produk (brand awareness). Ini berarti pemasar harus mampu menyediakan produk pada jangkauan wilayah yang dilayani; pembentukan jaringan distribusi yang kuat akan sangat mendukung bagi penciptaan kesadaran produk bagi konsumen.

Strategi harga yang dipergunakan pada tahap introduksi adalah strategi penetrasi (penetration strategy) yaitu strategi harga murah yang berarti di bawah harga pesaing atau strategi melambung atau strategi harga diatas harga yang ditetapkan pesaing (skimming strategy) untuk membangun image dan menarik konsumen pada segmen tertentu. Strategi penetrasi pasar ditempuh apabila perusahaan menghadapi situasi permintaan yang elastisitas dan persaingan yang tajam. Dalam kondisi semacam ini, maka penerapan harga dibawah harga pesaing diharapkan dapat menarik konsumen pada tahap awal, kecuali kalau memang produk yang dihasilkan mempunyai keunikan khusus yang tidak dimiliki oleh pesaing. Kalau keunikan produk dimiliki oleh produk perusahaan, maka strategi melambung dapat dipergunakan; dengan asumsi bahwa permintaan yang dihadapi bersifat inelastis.

Strategi Pemasaran pada Tahap Pertumbuhan

Dalam tahap pertumbuhan tujuan utama dari strategi merek adalah untuk memperoleh loyalitas diantara pelanggan yang telah mencoba menggunakan merek produk perusahaan. Kebijakan produk kemudian diarahkan untuk mengidentifikasi beberapa kekurangan pada produk menurut pandangan konsumen; dan berupaya semaksimal mungkin memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Beberapa perubahan dalam strategi pemasaran dapat dimungkinkan dalam tahap pertumbuhan ini. Dalam pengiklanan misalnya, tujuan utama yang ingin dicapai adalah untuk “mendidik” konsumen atau menjelaskan konsumen tetntang manfaat produk. Jadi, pengkilanan kini tidak terbatas lagi hanya pada upaya membentuk pemahaman konsumen terhadap merek produk saja.

Strategi Pemasaran pada Tahap Kedewasaan

Penjualan pada tahap kedewasaan mulai menurun karena adanya bentuk persaingan yang tajam, keusangan teknologi yang dipergunakan, atau mungkin juga perubahan dalam kebutuhan dan selera konsumen. Strategi pemasaran yang umum dipergunakan dalam tahap kedewasaan ini adalah revitalisasi produk yang ada untuk kemudian menempatkan produk kembali dalam peta persaingan (brand repositioning). Dalam strategi revitalisasi dapat terjadi perusahaan harus melakukan reorientasi terhadap segmen dan target pasar yang akan dilayani di masa datang.

Lebih dari itu, karena bentuk persaingan yang dihadapi, maka pada tahap kedewasaan semacam ini perusahaan menghadapi kesulitan untuk menciptakan keunikan produk di pasar. Sebagai akibatnya, pemasar harus bertumpu pada pengiklanan untuk meyakinkan posisi produk di pasar. Pengiklanan akan beralih dari upaya menyajikan informasi menuju pada bentuk kreasi imajiner yang mampu membedakan merek produk perusahaan dengan merek produk pesaing. Biasanya, dalam tahap kedewasaan perubahan dalam bentuk produk hanya sedikit dilakukan.

Strategi Pemasaran pada Tahap Penurunan

Ketika penjualan perusahaan dan penjualan industri mulai mengalami penurunan yang terus menerus, maka perusahaan harus mengambil tindakan dengan cara merancang kembali produk dalam waktu singkat atau mungkin juga justru menarik produk dari pasar. Strategi penarikan produk dari pasar (harvesting strategy) dapat dilakukan apabila penerimaan penjualan lebih kecil dibanding dengan biaya-biaya pemasaran yang telah dikeluarkan perusahaan.

Apabila strategi yang ditempuh adalah dengan modifikasi produk, maka tujuan utama yang ingin dicapai dalam tahap penurunan penjualan adalah melakukan reintroduksi merek produk. Ini berarti bahwa perusahaan harus berupaya semaksimal mungkin untuk memperkenalkan produk dengan menggunakan formulasi pemasaran yang baru. Dengan demikian, produk diperlakukan seperti hal nya produk baru kembali. Tujuan utama pengiklanan dalam hal ini adalah untuk mendidik konsumen atas perbaikan produk yang telah dilakukan oleh perusahaan. Distributor kemudian harus meyakinkan bahwa mereka memiliki persediaan produk memadai. Bentuk-bentuk promosi penjualan yang lain dapat dipergunakan kembali untuk menarik konsumen membeli produk perusahaan dengan “wajah” baru.

PROFIL USAHA

(Kewirausahaan 2)



1. PEDAGANG BESAR

Adalah segala aktivitas marketing yang menggerakkan barang-barang dari produsen ke pedagang eceran atau ke lembaga-lembaga marketing lainnya. Jika kita lihat dari proses marketing yang meliputi konsentrasi, dan distribusi, maka proses pengumpulan dan pengembangan (konsentrasi dan equasi dilakukan oleh perdagangan besar.

Gambar. Proses Distribusi pada Pedagang Besar

Untuk meneliti apakah kegiatan distribusi itu merupakan kegiatan perdagangan besar atau bukan, ada 3 macam sifat yang bisa diperhatikan:

1. Motif pembelian memiliki tujuan bahwa barang bukan untuk dikonsumsi, tetapi untuk dijual kembali dengan memperoleh keuntungan.
2. Jumlah pembelian.
   # commercial consumers
   # industrial consumers, dan
   # governmental consumers.
3. Cara-cara usaha dari perusahaan tersebut. Mengenai cara berusaha ada beberapa kriteria, yaitu:
   # Perdagangan besar mempunyai usaha yang diskriminatif, hanya melayani pedagang eceran,
      tidak melayani semua konsumen.
   # Transaksi perdagangan besar adalah besar, dalam arti lebih besar dari kebutuhan sehari-hari.
   # Harga-harga dapat berubah sesuai situasi. bukan one price policy seperti pada pedagang,
      tetapi dapat diadakan korting, kredit, caracara pengiriman, dan sebagainya.

Pedagang besar memegang peranan yang sangat penting, sehingga fungsi pedagang besar adalah:

1. Pengumpulan dan penyebaran (assembling and distributing).
2. Pembelian dan penjualan (buyers and selling).
3. Pemilihan barang (selection of goods).
4. Pemberian kredit (financing).
5. Penyimpanan (storage).
6. Pengangkutan (transportation).

Kelebihan dan Kelemahan Pedagang Besar:

Kelebihan atau keuntungannya adalah :

• Kemampuan untuk memindahkan sejumlah besar produk dengan satu transaksi.
• Kontrak untuk produk kadang-kadang dapat diamankan sebelum tanaman dipanen.
• Diversifikasi dalam strategi pemasaran 

Kelemahannya :

• Harga di tentukan oleh pembeli.
• Ketat peraturan tentang menyortir dan kemasan
• Sejumlah besar produk harus di sampaikan.
• Konsisten jumlah dan kualitas yang di inginkan oleh pembeli

2. PEDAGANG ECERAN

Pedagang eceran atau sering disebut sebagai pedagang ritel (bisnis ritel), adalah kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga, atau rumah tangga (konsumen akhir). Atau dalam pengertian lainnya adalah mata rantai terakhir dalam penyaluran barang dari produsen sampai kepada konsumen.

Perdagangan eceran dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Perdagangan eceran besar.
2. Perdagangan eceran kecil terdiri dari;
   # Eceran kecil berpangkalan.
   # Eceran kecil tidak berpangkalan.

Jika kita gambarkan pembagian perdagangan eceran tersebut dalam bentuk skematis adalah sebagai berikut:

Gambar. Macam-macam Pedagang Kecil

Kotler (2003:536) dalam Bob Foster membagi tipe-tipe Pedagang Eceran menjadi 3 bagian besar, yaitu:

1. Store Retailer (pedagang eceran bertoko)
   a. Speciality store / toko khusus.
   b. Department store / toko serba ada.
   c.  Supermarket / toko swalayan
   d. Convenience store / Toko barang kebutuhan sehari-hari
   e. Superstore, Combination Store, and Hypermarket (toko super, toko gabungan, dan
       hypermarket).
   f. Discount store / toko pembeli potongan harga.
   g. Off price retailer / toko gudang
   h. Catalog showroom / ruang pamer katalog.
2. Non Store Retailer (pedagang eceran bukan toko)
   a. Direct Selling (penjualan langsung)
   b. Direct Marketing (pemasaran langsung)
   c. Automatic vending machine (mesin penjaja otomatis)
   d. Buying service (pelayanan pembeli.
3. Retailer Organization (organisasi pedagang eceran)
   a. Corporate chain (mata rantai perusahaan)
   b. Voluntary chain and retail cooperative (rantai suka rela dan koperasi pedagang eceran)
   c. Customer cooperative (koperasi konsumen)
   d. Franchise organization (organisasi hak guna paten / franchise)
   e. Merchandising conglomerate (konglomerat dagang) Kita sudah banyak mengenal tipe ritel,
       speciality store (toko khusus), seperti toko olahraga, toko perabot, pakaian, toko buku dsb.
       department store, supermarket, convenience store, menjual kebutuhan sehari-hari (toko P &
       D) biasanya berada dekat wilayah pemukiman.

Keuntungan dan Kelemahan Pedagang Eceran

• Beberapa keuntungan dari perdagangan eceran kecil adalah:
  1. Modal yang diperlukan adalah kecil dan rentabilitasnya besar.
  2. Pedagang-pedagang eceran kecil menganggap bahwa pendapatnya dari usaha itu merupakan
      pendapatan tambahan atau kadang-kadang hanya iseng atau mengisi waktu lowong terutama
      pada daerah musiman.
  3. Tempat kedudukan pedagang-pedagang eceran kecil biasanya paling strategis. Mereka selalu
      mendekatkan the center of consumers (pusatpusat konsumen).
  4. Hubungan antara pedagang eceran kecil dan konsumen adalah kuat misalnya kita lihat
      pembeli-pembeli pada warung-warung kopi mengadakan obrolan yang intim sekali dengan
      pemiliknya.
• Kelemahan-kelemahan pedagang eceran:
  1. Kelemahan yang terdapat pada perdagangan eceran kecil ini ialah: Keahlian kurang.
  2. Administrasi dalam arti pembukuan tidak diperhatikan, sehingga kadangkadang habis
      dimakan. Pedagang kecil tidak mampu mengadakan sales promotion.

3. PEDAGANG KAKI LIMA

Pedagang kaki lima adalah orang (pedagang-pedagang) golongan ekonomi lemah, yang berjualan barang kebutuhan sehari-hari, makanan atau jasa dengan modal relatif kecil, modal sendiri atau modal orang lain, baik berjualan ditempat  terlarang ataupun tidak. Istilah kaki lima diambil dari pengertian tempat di tepi jalan yang lebarnya lima kaki (1feet). Tempat ini umumnya terletak di trotoar, depan toko dan tepi jalan. ada yang menyatakan bahwa istilah pedagang kaki lima berasal orang yang berdagang yang menggelarkan barang dagangannya, mereka menyediakan tempat darurat, seperti bangku-bangku yang biasanya berkaki empat, ditambah dengan sepasang kaki pedagangnya sehingga berjumlah lima, maka timbulah julukan pedagang kaki lima.

Adapun ciri-ciri pedagang kaki lima ialah:

1. Kegiatan usaha, tidak terorganisir secara baik
2. Tidak memiliki surat izin usaha
3. Tidak teratur dalam kegiatan usaha, baik ditinjau dari tempat usaha maupun jam kerja.
4. Bergerombol di trotoar, atau di tepi-tepi jalan protokol, di pusat-pusat dimana banyak orang ramai.
5. Menjajakan barang dagangannya sambil berteriak, kadang-kadang berlari mendekati konsumen.

Kelebihan dan kekurangan Pedagang kaki lima ialah;

• Kekurangan : sudah pasti karena ketidaktertiban pedagang kaki lima yang pada umumnya berjualan di pinggir jalan / jalan trotoar, akibatnya pejalan kaki atau pengguna jalan lainnya merasa terganggu dengan adanya PKL ini.
• Kelebihannya ialah;
  Sesuai dengan perkembangan adanya era reformasi di Indonesia, maka Walikota Madya Bandung dalam kata pembukaan pada Lokakarya Pemberdayaan Pedagang Kaki Lima (PKL) tanggal 6-7 Juli 1999, menyatakan: PKL bukan untuk dilarang, bukan untuk diusir, bahkan bukan untuk dijadikan sapi perahan. Namun, lebih dari itu PKL adalah merupakan asset yang potensial apabila dibina, ditata, dan dikembangkan status usahanya. Lebih khusus dalam peningkatan laju pertumbuhan ekonomi kota atau dapat meningkatkan pendapatan asli daerah.
  
  PKL memiliki karakteristik pribadi wirausaha, antara lain mampu mencari dan menangkap peluang usaha, memiliki keuletan, percaya diri, dan kreatif, serta inovatif PKL mempunyai potensi yang sangat besar dan dapat dimanfaatkan sebagai berikut:
  a. PKL tidak dapat dipisahkan dari unsur budaya dan eksistensinya tidak dapat dihapuskan.
  b. PKL dapat dipakai sebagai penghias kota apabila ditata dengan baik.
  c. PKL menyimpan potensi pariwisata.
  d. PKL dapat menjadi pembentuk estetika kota bila didisain dengan baik.

4. FRANCHISING (WARALABA)

Franchising adalah sistem pemasaran yang berkisar pada dua belah pihak yang terikat penjanjian legal, yang karenanya franchisee melaksanakan bisnisnya menurut terminologi yang dispesifikasikan oleh franchisor.

Atau merupakan sebuah peluang bisnis dimana pemilik, produsen atau distributor sebagai franchisor dari barang dan jasa atau merek tertentu memberi hak kepada individu atau franchising untuk menjadi agen lokal dari barang dan jasa sebagai imbalannya menerima pembayaran atau royalti yang telah ditetapkan. Orang yang memberikan franchising disebut franchisor, sedangkan orang yang menerima franchising disebut franchisee setelah adanya perjanjian perlimpahan franchising ini maka akan terbuka peluang bagi franchisee untuk memasuki bisnis baru dan mempunyai kesempatan untuk sukses.

Apa saja yang dapat dijadikan Franchising Produk-produk yang dapat dijadikan franchising adalah:

1. Barang atau jasa yang telah mempunyai pasaran luas dan citra unggul.
2. Formula paten atau desain tertentu.
3. Nama dagang atau merek dagang.
4. Konsultan manajemen keuangan atau pengawasan
5. Promosi advertising dan pembelian.
6. Kantor pusat pelayanan

Keuntungan Franchising

Keuntungan yang jelas bagi franchising adalah resiko yang ditanggung tidak sebesar memulai usaha baru dari awal. Keuntungan antara lain:

1. Produk yang ditawarkan telah memasuki pasaran yang luas dan diterima oleh umum.
2. Franchising tidak perlu mengeluarkan biaya lagi untuk memperkenalkaflj kredibilitas perusahaan induknya.
3. Keahlian menajemen karena pengalaman sudah lama dari franchisor, dia dapat memberikan bantuan manajemen kepada franchisee. dapat diberikan pelatihan-pelatihan dalam bidang akunting, manajemen personalia, marketing dan produksi.
4. Kelengkapan modal ini mencakup fasilitas perlengkapan, tata letak| kontrol persediaan dan sebagainya. 

Kekurangan Franchising:

1. Biaya Franchisee yang diminta pihak franchisor umumnya tinggi.
2. Pembatasan pengoperasian bisnis. Dilakukan pihak franchisor dapat dimengerti jika memperdulikan image franchisee mereka. Pembatasan/pengendalian oleh franchisor meliputi: (1) membatasi daerah penjualan, (2) meminta daftar lokasi untuk gerai pengecernya dan memaksakan persyaratan yang berkaitan dengan penampilan gerainya, (3) membatasi barang dan jasa yang ditawarkan untuk dijual, (4) membatasi periklanan dan jam kerja.
3. Kurangnya kebebasan dalam beroperasi.

Umumnya waralaba dibedakan menurut tiga karakteristik:

1. Pembeli waralaba memiliki merek dagang atau jasa dan memberi lisensi kepada pewaralaba dengan imbalan royalti.
2. Pewaralaba diharuskan membayar kewajiban untuk menjadi bagian sistem tersebut. Kewajiban ini merupakan sebagian kecil modal awal yang harus dikeluarkan pewaralaba.
3. Pemberi waralaba (franchisor) menyediakan suatu sistem pemasaran dan sistem operasi untuk menjalankan kegiatan bisnis.

5. INTRAPRENEURSHIP

Intrapreneurship berarti entrepreneurship didalam struktur bisnis yang sudah ada. Intrapreneurship merupakan jembatan yang menghubungkan jurang ilmu pengetahuan dan pasar. Perusahaan yang sedang berjalan memiliki modal, sumber-sumber, tenaga kerja terampil, marketing, sistem distribusi yang sudah berhasil.

Dorongan intrapreneurship ini disebabkan oleh keyakinan yang kuat terhadap bakat seseorang yang ingin mengembangkan kreatifitasnya.

Intrapreneurship adalah suatu metode untuk menstimulasi individu didalam organisasi yang mempunyai pemikiran bahwa dia dapat melakukan sesuatu yang tampil beda dan hasil baik.

Beberapa bentuk iklim organisasi yang mendorong Intrapreneurship:

1. Ada dorongan dari organisasi untuk melakukan teknologi baru.
2. Mendorong karyawan untuk memunculkan ide-ide baru.
3. Mendorong karyawan untuk melakukan eksperimen dan trial and error sampai mencapai keberhasilan.
4. Bila terjadi kegagalan tidak dipermasalahkan.
5. Tersedia sumber daya yang akan digunakan.
6. Mengembangkan sebuah tim yang mencakup berbagai bidang keahlian.
7. Menyediakan sistem bonus bagi intrapreneur karena dia sudah melakukan pengembangan usaha dengan penuh semangat.
8. Yang paling penting kegiatan intrapreneur ini direstui oleh top management dengan cara meyakinkan dan menyediakan dana yang cukup.

Keuntungan dari Intrapreneurship diantaranya adalah:

1. Mengerti lingkungan hal ini terutama menyangkut kreativitas seseorang.
2. Memiliki visi masa depan dan fleksibel.
3. Menciptakan berbagai pilihan artinya seorang intrapreneurship mempunyai peluang menciptakan sesuatu yang baru.
4. Membentuk tim kerja sama yang terdiri dari berbagai bidang keahlian.
5. Mendorong adanya diskusi terbuka.
6. Mempertahankan pendirian, artinya kadang-kadang muncul frustasi dan halangan terhadap pelaksanaan ide-ide baru intrapreneur mencoba bertahan dan mengatasi masalah-masalah tersebut sehingga dapat dicapai suatu keberhasilan.

TQM (Total Quality Management)

Pengertian TQM (Total Quality Management)

                Sesuai dengan definisi dari ISO, TQM adalah "suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota dalam organisasi serta masyarakat."

Model TQM

Salah satu kerangka model TQM:

•  Ethics / etika
•  Integrity / integritas
• Trust / kepercayaan
•  Training /diklat
• Teamwork / kerja sama
• Leadership / kepemimpinan
• Recognition / akredibilitas
• Communication / komunikasi

Elemen Kunci TQM

Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan, perencanaan, design, dan peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian, yaitu sebagai berikut:

1. Foundation, termasuk di dalamnya ethics, integrity, and trust.
2. Building Bricks, termasuk di dalamnya training, teamwork, and leadership.
3. Binding Mortar, termasuk di dalamnya adalah communication.
4. Roof adalah recognition.

1.      Foundation
      TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics, integrity, dan trust. Ini akan menumbuhkan keterbukaan, keadilan, ketulusan dan memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses pelaksanaannya.Ketiga elemen kunci pada grup ini akan membuka potensi TQM yang luar biasa. Ketiganya berjalan beriringan, tetapi memberikan kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam TQM.

1. Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan halhal yang dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakan-tindakan yang dianggap buruk. Ada dua jenis etika perusahaan, yaitu yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal, etika dari individual SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM.
2. Integrity termasuk di dalamnuya adalah kejujuran, moralitas, nilai,keadilan, dan ketulusan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara komponen perusahaan terhadap konsumen. Suatu perusahaan hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut.
3. Trust ; kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan perusahaan akanmemudahkan proses pengambilan keputusan dan pelaksanaan. Jadi, kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang kooperatif terhadap TQM.

2.       Bricks
Setelah memiliki fondasi yang kuat, maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM, yaitu recognition.

      Bricks terdiri atas hal-hal berikut:

1. Training–DiklatSangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Departement. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing, kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim, pemecahan masalah, pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis, dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif.
2. Teamwork–Kekuatan Tim , akan lebih hebat dari individu. Dengan tim permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi yang dapat saling mengisi. Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM, yaitu sebagai berikut:

•                      Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini adalah bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas untuk menyelesaikan problem yang spesifik. Biasanya bentukan tim ini digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. Tim ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul pada periode waktu berikutnya.
•                      Problem Solving Teams (PSTs)Tim ini juga bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga      spesifik dan mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai dengan tiga bulan. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan yang dihadapi QITS.
•                      Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan tanggung jawab sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya. Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan karyawan, kesanggupan me-manage tim secara professional, dan kesatuan diantara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas. Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya.
  
  
  3. Leadership
  

        Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. Sosok kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan mampu menginspirasi anggotanya. Pemimpin di sini juga berarti mampu membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. Sosok kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer. Dalam TQM juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin karyawan. Seorang supervisor harus paham betul. TQM dengan seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang berada di bawahnya. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami, dipegang, dan dipimpin oleh perangkat top management yang harus memiliki komitmen tinggi terhadap hal tersebut. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi karena top managementbertindak dariplaner sampai measurement.

3.      Binding Mortar

Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model dari TQM. Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan keberhasilan TQM. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM. Kesatuan dari keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat, yang tepat sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan antara seluruh elemen organisasi, supplier, dan konsumen. Dalam kondisi apa pun seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang ada di sekitarnya yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah sedemikian rupa menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. Ada beberapa macam komunikasi, yaitu sebagai berikut:

              i.            Downward communication
Aliran komunikasi dari atas ke bawah. Komunikasi ini tergolong dominan dalam oganisasi. Dari top manajemen yang menyampaikan informasi ke supervisor, selanjutnya dari supervisor ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini.

            ii.            Upward communication
Dapat berupa kritikan karyawan terhadap manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari karyawan yang disampaikan ke atas, demi kesempurnaan TQM.

          iii.            Sideways communication
Komunikasi ini sangat penting karena memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan departemen lainnya. Tanpa komunikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang lainnya.

4.       Roof

Recognition - Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Seharusnya elemen ini mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan, akredibilitas, maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa dalam kepercayaan diri, self esteem, produktivitas, dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas. Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara, terjadi pada tempat serta terjadi pada waktu, antara lain sebagai berikut:

·         Cara : Berupa sertifikat penghargaan, trofi, plakat, dan sebagainya.

·         Tempat : Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja departemen, panitia, tim, dan top manajemen. Pengakuan di sini terjadi di kalangan departemen, top manajemen, ataupun dikalangan karyawan

·         Waktu : Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu, seperti rapat staf, penghargaan yang sifatnya rutin, dan sebagainya.

Kategori pada Bandara Udara Internasional Hasanuddin yang meliputi 4 Elemen TQM

                Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Bandara Udara Internasional Hasanuddin harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang. Untuk mengetahui mutu kualitas terpadu pada Bandara Udara Internasional Hasanuddin terhadap masyarakat dapat dilihat dari perencanaan, pengambilan tindakan, solusi masalah yang dihadapi, dan evaluasi kinerja. Untuk mengetahui hal tersebut dapat dilihat pada gambar  di bawah ini:

Gambar. Kerangka Fikir

Kualitas Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang).

Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara, yang mempunyai tugas :

1. Melaksanakan tugas menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi sisi udara;
2.  Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi terminal dan operasi sisi darat;
3. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan sistem informasi operasi bandar udara;

Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara dalam melaksanakan tugasnya dibagi menjadi 3 (tiga) Divisi yang masing-masing mempunyai tugas sebagai berikut :

1. Divisi Pelayanan Sisi Udara. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan pelayanan sisi udara, meliputi pengaturan dan penempatan parkir pesawat udara serta ketertiban lalu lintas orang, kendaraan, dan peralatan di sisi udara;
2. Divisi Pelayanan Terminal dan Sisi Darat. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan penyiapan penerbangan, pelayanan informasi untuk pemakaian jasa bandar udara, pengaturan izin masuk (Pas bandar udara) serta operasi pelayanan sisi darat;
3. Divisi Pelayanan Sistem Informasi Operasi Bandar Udara. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan serta pengolahan data penerbangan dan sistem informasi bandar udara.

Bandar udara memiliki peran sebagai:

1. Simpul dalam jaringan transportasi udara yang digambarkan sebagai titik lokasi bandar udara yang menjadi pertemuan beberapa jaringan dan rute penerbangan sesuai hierarki bandar udara;
2. Pintu gerbang kegiatan perekonomian dalam upaya pemerataan pembangunan, pertumbuhan dan stabilitas ekonomi serta keselarasan pembangunan nasional dan pembangunan daerah yang digambarkan sebagai lokasi dan wilayah di sekitar bandar udara yang menjadi pintu masuk dan keluar kegiatan perekonomian;
3. Tempat kegiatan alih modal transportasi, dalam bentuk inter koneksi antar modal pada simpul transportasi guna memenuhi tuntutan peningkatan kualitas pelayanan yang terpadu dan berkesinambungan yang digambarkan sebagai tempat perpindahan modal transportasi udara ke modal transportasi lain atau sebaliknya.
4. Pendorong dan penunjang kegiatan industri, perdagangan dan/atau pariwisata dalam menggerakkan dinamika pembangunan nasional, serta keterpaduan dengan sektor pembangunan lainnya, digambarkan sebagai lokasi bandar udara yang memudahkan transportasi udara pada wilayah di sekitarnya;
5. Pembuka isolasi daerah, digambarkan dengan lokasi bandar udara yang dapat membuka daerah ter-isolir karena kondisi geografis dan/atau karena sulitnya modal transportasi lain.
6. Pengembangan daerah perbatasan, digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan tingkat prioritas pengembangan daerah perbatasan Negara Kesatuan Republik Indonesia di kepulauan dan/atau di daratan;
7. Penanganan bencana, digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan kemudahan transportasi udara untuk penanganan bencana alam pada wilayah sekitarnya;
8. Prasarana memperkokoh Wawasan Nusantara dan kedaulatan negara, digambarkan dengan titik-titik lokasi bandar udara yang dihubungkan dengan jaringan dan rute penerbangan yang mempersatukan wilayah dan kedaulatan Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Bandar udara terdiri atas:

1. Bandar udara umum yaitu bandar udara yang dipergunakan untuk melayani kepentingan umum.
2. Bandar udara khusus yaitu bandar udara yang hanya digunakan untuk melayani kepentingan sendiri untuk menunjang kegiatan usaha pokoknya.

Berdasarkan rute penerbangan yang dilayani maka bandar udara dibagi menjadi 2 yaitu:

1. Bandar Udara Domestik adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri.
2. Bandar Udara Internasional adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri dan rute penerbangan dari dan ke luar negeri.

        PT. Angkasa Pura (Persero) merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara di bawah Departemen Perhubungan yang bergerak di bidang pengelolaan dan pegusahaan bandar udara di Indonesia yang membagi 2 (dua) menjadi Angkasa Pura di mana menitikberatkan dibagian Timur Indonesia dan Angkasa Pura II di mana menitikberatkan dibagian Barat Indonesia.

                Bandara Sultan Hasanuddin termasuk dalam kategori Bandar udara Internasional yang awal mulanya berada di kabupaten Maros. Bandara ini landasan pacunya adalah rumput dengan ukuran 1.600 x 45 meter yang dibangun oleh pemerintah Hindia Belanda di tahun 1935 dengan nama lapangan terbangnya adalah Kadieng yang terletak di desa Batangase Kabupaten Maros. Tetapi setelah pendudukan Jepang, nama lapangan terbang ini diganti namanya menjadi lapangan terbang Mandai dengan memperbaharui landasan pacu dari landasan pacu rumput menjadi beton. Tahun 1945, konstruksi landasan pacu diperbaharui dan diganti dengan onderlaag dengan Runway 13-31 yang berukuran 1745 x 45 meter.  Lapangan terbang ini kemudian diserahkan kepada pemerintah Indonesia pada tahun 1950 yang dikelola oleh Jawatan Pekerjaan Umum Seksi Lapangan Terbang, selanjutnya tahun 1955 dialihkan kepada Jawaban Penerbangan Sipil (sekarang Direktorat Jenderal Penerbangan Udara) dengan mengubah/memperpanjang landasan pacu menjadi 2.345 x 45 meter sekaligus merubah nama lapangan terbang Mandai menjadi Pelabuhan Udara Mandai.

                Runway diperpanjang menjadi 2.500 x 45 meter dan nama pelabuhan udara Mandai diubah menjadi Pelabuhan Udara Hasanuddin di tahun 1980. Tahun 1981 dinyatakan sebagai Bandar Udara Embarkasi/Debarkasi Haji dan pada tahun 1985 Pelabuhan Udara Hasanuddi berubah nama menjadi Bandar Udara Hasanuddin dan pada tanggal 30 Oktober 1994 Bandara Hasanuddin dinyatakan sebagai Bnadara Internasional sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan KM 61/1994 tanggal 7 Januari 1995 yang diresmikan oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Provinsi Sulawesi Selatan. Pada tanggal 28 Maret 1995 ditandai dengan penerbangan Perdana oleh Malaysia Airlines System (MAS) langsung dari Kuala Lumpur ke Bandar Udara Hasanuddin Makassar kemudian dengan penerbangan Silk Air yang menghubungkan Changi Singapore dengan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin.

       Selain ini Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin jauh sebelumnya melayani penerbangan lintas Internasional di wilayah Yuridiksi pengawasan/pengendalian Kawasan Timur Indonesia Makassar UCA (Upper Control Area) yang mencakup wilayah udara melalui sebagian Kalimantan bagian barat hingga perbatasan Negara Papua New Guinea di sebelah timur dan dari perbatasan wilayah Udara Australia di sebelah selatan hingga perbatasan wilayah udara Philippine dan Oakland (amerika Seikat) di sebelah utara. Bandar Udara Hasanuddin juga merupakan pintu gerbang udara di kawasan Timur Indonesia dan Provinsi Sulawesi Selatan khususnya, di mana Bandar Udara ini telah memberikan corak tersendiri sebagai Bandar Udara Transit yang diarahkan turut mendukung dan mengembangkan pariwisata, mobilisasi arus penumpang serta berpartisipasi dalam perdagangan dan industri.

                Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara Internasional di Kota Makassar diharapkan akan mampu menampung dan melayani keperluan masyarakat terhadap sarana angkutan transportasi udara, juga diharapkan masyarakat pengguna jasa terutama penumpang memperoleh layanan yang memuaskan dari pihak pengelolah bandara.

                Bandara Internasional Hasanuddin, Makassar yang sudah diresmikan 4 Agustus 2008 kini masih perlu pembenahan karena sejumlah fasilitasnya rusak. Bandara Internasional Sultan Hasanuddin masih banyak kekurangan, karena itu hari ini tim dari pusat sedang menginventarisir fasilitas yang perlu dibenahi.

                Pelayanan publik sebagaimana disebutkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor 63/M.PAN/7/2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk penyediaan/pemberian barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

                Berdasarkan Undang-Undang Penerbangan Tahun 2009 (Undang-Undang RI No. 1 Tahun 2009) tentang Angkutan Udara, Kebandarudaraan, Navigasi Penerbangan, Keamanan Penerbangan, Keselamatan Penerbangan, Pencarian dan Pertolongan Kecelakaan Pesawat Udara, Investigasi dan Penyelidikan Lanjutan Pesawat Udara. Selain UU Penerbangan Tahun 2009, Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001 tentang Kebandar Udaraan dan Peraturan Pemerintah Nomor 3 tahun 2001 tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan.

Matriks Definisi Operasional Variabel dan Indikator

No.	Variabel	Indikator
1.	Navigasi	- Radar - ATC (Air Traffic Control) - ADS-B & ADS-C (Automatic Dependent Surveillance Broadcast (ADS-B)  dan  Automatic Dependent Surveillance Contract (ADS-C) - Satelit - Rambu udara radio
2.	Barang (Cargo)	- Barang Bagasi - Barang penumpang - Pengiriman barang
3.	Pelayanan penumpang	* Keberangkatan:   -check in   -ruang tunggu   -dalam pesawat * Kedatangan:   -pengambilan bagasi   -
4.	Keamanan penerbangan	-sabuk pengaman -pelampung -pemandu keamanan
5.	Keselamatan penerbangan	-pemakaian hand phone -pakaian alkohol dan obat-obat terlarang baik penumpang maupun awak pesawat
6.	Pencarian dan pertolongan	-
7.	Pertolongan kecelakaan	-
8.	Investigasi dan penyelidik-an lanjutan pesawat udara	-

Sumber:

https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_kualitas_total
https://dinikomalasari.wordpress.com/2013/11/07/tqm-total-quality-management/
repository.unhas.ac.id/.../Proposal%20Tesis-Total%20Quality%20Manajemen